Das Team von Rudolf Kerschbamer vom Institut für Wirtschaftstheorie, -politik und -geschichte der Uni Innsbruck forscht u.a. über den Umgang mit sogenannten Vertrauensgütern. Dabei handelt es sich etwa um Dienstleistungen, bei denen der Verkäufer meist weit besser Bescheid weiß als der Kunde. Der Kunde kann im Regelfall nicht beurteilen, ob die „Diagnose“ des Experten zutrifft – wie etwa bei einer Auto- oder Computerreparatur.
Falsche Vermutung verteuert Reparatur
Die Forscher untersuchten, ob es sich im Preis niederschlägt, wenn sich der Kunde vorher über mögliche Ursachen für den Gerätedefekt informiert. Die Studie wurde in verschiedenen deutschen Städten durchgeführt. Zur Überraschung der Wissenschafter reichten oft „nur wenige Worte und vage Vermutungen“, um den Preis für die Reparatur empfindlich zu verteuern.
Bei mehreren Computern wurden dazu die RAM-Module gelockert, laut IT-Experten der Uni Innsbruck sollte eine Reparatur in solchen Fällen zwischen 30 bis 50 Euro kosten. Bevor die Wissenschafter die Test-„Kunden“ mit den defekten Geräten ins Geschäft schickten, versendeten sie verschiedene E-Mail-Anfragen. Zuerst fragten die Forscher an, ob sich die Betriebe die defekten Geräte ansehen würden. Wurde dies bejaht, gab es drei Vorgangsweisen.
Drei Antworten verschickt
Ein Drittel bekam die neutrale Anwort: „Danke für die Rückmeldung, ein Freund von mir, der in der Nähe arbeitet, bringt das kaputte Gerät zur Reparatur.“ „Ich habe mich im Internet etwas kundig gemacht, wahrscheinlich ist eines der RAM-Module locker oder defekt“, so die Antwort an ein weiteres Drittel. Das letzte Drittel bekam folgende Nachricht: „Ich habe mich im Internet etwas kundig gemacht, wahrscheinlich ist es ein Problem mit dem Motherboard.“
Die Studie ergab, „dass man den Computer am besten wortlos übergibt und keinerlei eigene Expertise oder Vorinformation preisgibt“, so Kerschbamer. Denn die durchschnittlichen Reparaturkosten nach dem neutralen Mail lagen bei knapp 40 Euro. Nannte man die korrekte Ursache, wurde die Reparatur dadurch nicht billiger. Gab es im Anfrage-Mail dagegen falsche Vermutungen zur Ursache des Defekts, waren im Schnitt 90 Euro zu bezahlen.